ООО "ЕДС Групп" рассказывает о состоянии российского рынка сервиса медицинской техники
Деловой журнал "Директор-Урал" провел интервью с представителями нашей компании. В статье освещаются проблемы компаний, работающих в сфере сервиса медицинских изделий, а также перспективы развития отрасли в целом.
Бороться за уровень качества мы можем только совместно с лечебными учреждениями.
- Евгений Робертович Цой, генеральный директор ООО "ЕДС Групп"
О рынке сервиса медицинских изделий
Можно провести аналогию с автосервисом. Сходство в том, что на нашем рынке также существуют:
- официальные представители производителей;
- мультибрендовые сервисные компании;
- «гаражные» ремонтные мастерские.
Отличается же рынок разнообразием оборудования, как в сфере бытовой техники, а также иногда и сложностью оборудования на уровне космической промышленности
Рисунок 1: Рынок сервиса медицинского оборудования
Что такое СТО "в гараже"?
Отрасль сервиса медицинских изделий (МИ) в масштабах страны не велика, в следствие чего имеет мало регулирующих нормативных актов с требованиями к участникам рынка или качеству услуги. С правовой точки зрения для получения лицензии на техническое обслуживание (ТО) МИ организации достаточно иметь в штате пару инженеров и набор бытового инструмента (барометр, отвертка). Низкий порог входа привел к огромному количеству «гаражных» компаний
Весь сервис в таком исполнении сводится к внешнему осмотру, чистке аппаратов от пыли, устранению мелких неисправностей. Такие компании не стесняются демпинга. Цена контракта на аукционе может быть снижена более, чем в 100 раз, затрат на исполнение «гаражники» не несут, ну разве что на открытие следующего ООО, если попадут в РНП.
Заказчики в свою очередь не могут проконтролировать качество услуг без конкретных измеримых величин. Фактически происходит обесценивание услуги, если за 60 000 руб. в год обслуживается вся техника в лечебном учреждении, а результат услуги по документам не отличим от обслуживания за 6 млн. руб. Год такого «сервиса» подвергает угрозе безопасность использования оборудования и достоверность исследований, от которых зависят здоровье и жизнь людей
Рисунок 2: Причины отказов медицинских изделий
Немалый вред, например, наносят неквалифицированные сервисные специалисты, которые снимают (и не ставят обратно) алюминиевые фильтры с рентгеновских трубок (чтобы визуально контролировать работу излучателя) – это ведет к тому, что все мягкое рентгеновское излучение, которое должно отсеиваться фильтром, задерживается в верхних слоях кожи пациента и приводит к образованию свободных радикалов, а в худшем случае к меланоме. Также для примера - оборудование для контроля характеристик рентген-аппаратов стоит, как новая Audi A4. Компании-однодневки не могут позволить себе таких трат. Контроль после ТО проводится школьной линейкой, без специального оборудования.
К чему это приводит?
К неверным результатам диагностики, врач не сможет прочитать снимок низкого качества - оборудование не настроено.
К превышению дозы радиации для пациента и персонала - доза излучения не контролировалась.
Контроль технического состояния – важнейшая часть сервиса! С помощью специального оборудования проводятся испытания характеристик медицинских изделий на соответствие технической и нормативной документации.
- Андрей Дмитриевич Митянов, директор по сервису ООО "ЕДС Групп"
Как больнице не попасть в "гараж"? Как определить качество?
Бороться за уровень качества мы можем только совместно с лечебными учреждениями, путем ужесточения требований покупателя. Закон о контрактной системе и новые ГОСТы теперь позволяют сделать это. Почему мы вкладываем ресурсы в компанию, развиваем новые подразделения, например, контрольные службы, такие как испытательный центр или метрологическая служба закупаем инструмент на миллионы рублей, и это всё предписано нормативами РФ, а наши конкуренты просто снижают стоимость своих услуг и выигрывают контракт? Потому что заказчик не предъявляет требований и не обладает компетенцией, чтобы уличить в недобросовестном исполнении услуг. Контроль – часть сервиса: с помощью спец. оборудования проводятся испытания характеристик МИ на соответствие технической и нормативной документации. Проконтролировать исполнение можно, просто включив в контракт на ТО МИ требования к содержанию протоколов контроля состояния по ГОСТ, как включается форма акта приемки услуг.
Об остальных участниках рынка: Мультибрендовые компании
Мы позиционируем себя, как альтернативный сервис, не привязанный к брендам. История компании включает 45 лет в составе гос. предприятия «Медтехника», организованном при всесоюзном объединении «Союзмедтехника» Министерства здравоохранения СССР. В 2009 году произведена реорганизация - создано ООО «ЕДС Групп». В наследство нам достались обрывки советской системы обслуживания. Новая ситуация заставила меняться: широкий профиль сервиса превратился в глубокий.
На 2019 год в компании:
- 10 спец. подразделений;
- более 100 инженеров;
- более 1000 м2 рабочих площадей.
Мы не заявляем, что можем разобрать и собрать с нуля любой аппарат, но наши инженеры имеют 4-летнее профильное образование, а к нему добавляется 10-летняя практика работы с импортными МИ, хотя и они работают по законам инженерного проектирования и электротехники, чему на кафедре «Биотехнические системы и технологии» в Тюменском Индустриальном Университете и обучают. А мы в свою очередь делимся своим опытом с университетом, актуализируем учебные программы, некоторые сотрудники преподавали на кафедре, а 80% персонала «ЕДС Групп» - её выпускники.
Об остальных участниках рынка: Официальные представители производителей
Естественно, с некоторыми из представителей у нас взаимовыгодные коммерческие отношения «win-win». Но хочется отметить частое некорректное поведение на рынке. Официальные представители производителя (ОПП) имеют преимущества и часто злоупотребляют ими. Это выражается в необоснованно высокой ценовой политике в отношении владельцев медицинской техники, а также в полном отсутствии прозрачности. В отличие от автоиндустрии, вы не найдете в открытых источниках стоимость нормо-часа и нормы времени на виды сервисных работ для МРТ. Кроме того, навязывается обновление программного обеспечения МИ по цене несоизмеримо большей, чем на рынках США и Европы. Так, обновление ПО на компьютерном томографе производства GE в США стоит $965 (из открытых источников оф. дистрибьюторов GE в США), в РФ же подобная услуга стоит около 1 млн. руб. Также, правовая система страны, по факту, дает ОПП право регулирования рынка запасных частей, т.к. ввоз на территорию РФ должен происходить только под их контролем, а разрешение на ввоз они дают по своему усмотрению.
Являясь прямым конкурентом ОПП в сервисе, мы сталкиваемся с ограничением конкуренции в части закупа комплектующих, но это лишь заставляет искать новые пути. Мы не ограничены территорией России, существуют ОЕМ-компании, производящие детали, которые могут быть проданы другим производителем под другой торговой маркой в составе своего оборудования. Например, если Varian производит рентгеновские трубки, которые используются на рентген-аппаратах GE, Toshiba, Siemens, Philips – компания Varian является OEM-производителем. И мы покупаем комплектующие там же, где приобретает сам ОПП, а эквивалентом или аналогом они называются только из-за отсутствия товарного знака на упаковке.
Рисунок 3: OEM-части компьютерного томографа
О партнерских условиях некоторых ОПП стоит сказать отдельно. Наши основные ресурсы распределены в Тюменской области, но мы работаем на территории России и в Казахстане, от Салехарда до Астаны, от Калининграда и до Сахалина. Партнерство часто обозначает, что инженер «обученный» официальным представителем, работает на строго отведенной партнеру территории, фиксирует неисправность и выдает предложение на покупку вышедшего из строя блока аппарата, вместо глубокой диагностики для поиска причины поломки и ее устранения. Зачем пересаживать сердце, если можно обойтись ангиопластикой?
Кроме высшего образования наши инженеры, конечно, учились в свое время и на заводах ОПП, но практика показала - 90％ того, что нам дают на обучении - есть в сервисной документации, а дипломы об обучении на заводе носят больше имиджевый характер, показывают партнерство с производителем, не выданы учреждением с правом вести образовательную деятельность.
Естественно, мы не отрицаем компетентность производителя в сервисе собственного оборудования, и если представители крупных компаний не являются к нам на порог, угрожая и навязывая свои условия для того, чтобы мы осуществляли за них вторичные продажи запчастей в отведенном нам регионе, то мы готовы обсуждать условия партнерства. Так, например, сложились теплые отношения с компанией MAQUET (Getinge), выигрывают все - они, мы, клиенты.
Приоритет компании – это АЛЬТЕРНАТИВА для клиента: получить услуги в соответствии с требованиями нормативных документов и самого производителя, с контролем соответствия всех параметров, при полной прозрачности ценообразования, и, соответственно, по разумной стоимости.
- Валерия Михайловна Бунькова, руководитель отдела маркетинга и продаж ООО "ЕДС Групп"
Какой можно подвести итог?
На самом деле все эти факторы делают нашу работу интереснее и подталкивают к развитию.
За 10 лет мы стали крупнейшей отраслевой компанией в УрФО и одной из крупнейших в РФ.
Мы не говорим, что не ошибаемся. Легко избежать ошибок, если просто снять пол-аппарата и заменить, а также очень выгодно.
Ежегодное прибавление персонала на 5-10% приводит к ошибкам в работе, особенно когда открываем новые направления, приходится постоянно учить и учиться
Но это настоящий инжиниринг, а не продажи. Приоритет компании – это АЛЬТЕРНАТИВА для клиента:
- получить услуги в соответствии с требованиями нормативных документов и самого производителя, с контролем соответствия всех параметров, при полной прозрачности ценообразования, и, соответственно, разумной стоимости;
- приобрести запчасти «оригинальные» или от ОЕМ-производителей, с предоставлением гарантий;
- получить инженерные решения, позволяющие в разы снизить расходы, или даже провести ремонт в рамках заключенного контракта на ТО.
